Markedsorientert serviceledelse

Kurset overordnede mål er å gi studentene videregående og aktuelle kunnskaper innen moderne markedsføringsteori med spesielt fokus på de utfordringer som ligger i markedsføring av tjenester. Kurset fokuser innledningsvis på å etablere en referanseramme for markedsføringsteori. Deretter vil to fordypningstemaer etableres. Disse er serviceledelse og måling av kundetilfredshet. - Teoretiske utviklingsperspektiver på markedsføring som fagdisiplin - Markedsorientering - Serviceledelse - Kundetilfredshet - et atferdsperspektiv - Etterkjøpsatferd - Forståelse av lojalitet - Betydningen av teknologi i utvikling av et serviceprodukt, og hvordan den samme teknologien påvirker kundetilfredshet - Utvikling av en markedsorientert kultur

Kunnskaper Studenten skal tilegne seg den kunnskap som er nødvendig for å kunne utvikle et tjenestekonsept for ulike virksomheter. Videre skal studentene være i stand til å forstå de faktorer som spiller inn ved måling av kundetilfredshet med spesiell vekt på tjenesteytende virksomheter. Mer detaljert skal studentene ha kunnskap om følgende tema. - Forstå hva markedsorientering innebærer. - Forstå grunnleggende vitenskapsteoretiske perspektiver på markedsføringsfaget. - Forstå prinsippene for utvikling av et tjenesteprodukt. - Forstå de utfordringer som ligger bak utviklingen av en kundetilfredshetsmåling. - Forstå prinsippene bak analyse av kundetilfredshetsmålinger. - Forstå de utfordringer som ligger i utvikling av en markedsorientert kultur. - Forstå hvordan teknologi virker inn på utviklingen av et tjenesteprodukt og hvordan den samme teknologi påvirker tilfredshet i markedet. Ferdigheter Studenten skal kunne utarbeide en et tjenestekonsept for ulike virksomheter. Herunder ligger det å anbefale tiltak som gjør at virksomheten når de målsettinger man har i et marked. Videre skal studenten være i stand til å utarbeide og analysere en kundetilfredshetsundersøkelse Generell kompetanse Studenten skal være i stand til å utvikle en tjenestestrategi for ulike virksomheter. Videre skal studenten være i stand til å utvikle og analysere kundetilfredshetsmålinger på et avansert nivå.

Forelesninger, diskusjoner og case