Markedsorientert serviceledelse

Kurset overordnede mål er å gi studentene videregående og aktuelle kunnskaper innen moderne markedsføringsteori med spesielt fokus på de utfordringer som ligger i markedsføring av tjenester. Kurset fokuser innledningsvis på å etablere en referanseramme for markedsføringsteori. Deretter vil to fordypningstemaer etableres. Disse er serviceledelse og måling av kundetilfredshet.
- Teoretiske utviklingsperspektiver på markedsføring som fagdisiplin
- Markedsorientering
- Serviceledelse
- Kundetilfredshet - et atferdsperspektiv
- Etterkjøpsatferd
- Forståelse av lojalitet
- Betydningen av teknologi i utvikling av et serviceprodukt, og hvordan den
samme teknologien påvirker kundetilfredshet
- Utvikling av en markedsorientert kultur

Kunnskaper
Studenten skal tilegne seg den kunnskap som er nødvendig for å kunne utvikle et tjenestekonsept for ulike virksomheter. Videre skal studentene være i stand til å forstå de faktorer som spiller inn ved måling av kundetilfredshet med spesiell vekt på tjenesteytende virksomheter. Mer detaljert skal studentene ha kunnskap om følgende tema.

- Forstå hva markedsorientering innebærer.
- Forstå grunnleggende vitenskapsteoretiske perspektiver på markedsføringsfaget.
- Forstå prinsippene for utvikling av et tjenesteprodukt.
- Forstå de utfordringer som ligger bak utviklingen av en kundetilfredshetsmåling.
- Forstå prinsippene bak analyse av kundetilfredshetsmålinger.
- Forstå de utfordringer som ligger i utvikling av en markedsorientert kultur.
- Forstå hvordan teknologi virker inn på utviklingen av et tjenesteprodukt og hvordan den samme teknologi påvirker tilfredshet i markedet.

Ferdigheter
Studenten skal kunne utarbeide en et tjenestekonsept for ulike virksomheter. Herunder ligger det å anbefale tiltak som gjør at virksomheten når de målsettinger man har i et marked. Videre skal studenten være i stand til å utarbeide og analysere en kundetilfredshetsundersøkelse

Generell kompetanse
Studenten skal være i stand til å utvikle en tjenestestrategi for ulike virksomheter. Videre skal studenten være i stand til å utvikle og analysere kundetilfredshetsmålinger på et avansert nivå.

Forelesninger, diskusjoner og case